内容介绍

这是“客户体验丛书”的第三本，也是最具操作性、最基础、内容最多的一本，聚焦体验测量方法、工具和应用。本书包括三大部分：第一部分构建了体验测量的整体框架——客户体验测量和员工体验测量，阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系，包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值（NPS）、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势，以及从客户体验测量到“可观测性”。第三部分主要介绍员工体验测量体系，包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施，以及从客户体验到员工体验。 本书的阅读对象包括客户体验研究与分析、品牌与营销、客户服务管理、人力资源管理，以及体验工具与平台等领域的从业人员。

相关信息

图书名称：体验测量：从数据洞察到行动指南
ISBN：978-7-115-64984-3
作者：刘胜强 龙国富 卢山
编辑：苏萌
从书名：客户体验丛书
开本：16开
页数：384
印刷色数：单色
出版状态：已出版
出版日期：2024-09-01
作者简介：刘胜强，中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。其拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信第一个用户体验用户团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台；负责和参与了中国电信客户体验管理体系建设，以及电子渠道等互联网产品的用户体验设计与优化；发起成立了中国第一个用户体验工具研究网站UXTOOLS，同时还担任中国用户体验联盟联合实验室主任，华南分会主席。 龙国富，CxHub客户体验社区创办人、中国用户体验联盟-创新案例集专家评委、体验管理工程师（XMCC）讲师、“龙国富”自媒体公众号主理人。拥有超过10年的互联网产品和服务设计经历，为多家世界500强公司提供体验创新咨询服务。研究领域包括客户体验、旅程管理、HCI+AI、消费者行为学和认知心理学。 卢山，中国电子质量管理协会专家委员，“客户观察”平台特邀作者，“杠叔讲体验”专业职场自媒体主理人，客户体验文化和能力体系建设的资深教练。拥有20年客户体验与体验管理的企业实战经验，曾任多家世界500强企业客户体验体系的负责人，具有基于企业价值链循环的体验驱动经营业绩提升与落地解决方案的丰富经验，发表过多篇方法论。

特别说明

掌握体验测量的艺术，释放客户与员工的潜力——一本让数据说话，让行动见效的实操宝典

本书卖点

1.系统性：本书构建了体验测量的整体架构，阐述了客户体验和员工体验之间的关联性，提供了一个更加全面、完整的视角来理解和实施体验测量。

2.专业性：本书从更加底层的逻辑定义了体验测量的内涵和价值，并对现有的净推荐值（NPS）、满意度等测量方法进行了追根溯源，还原其真实价值，明确进一步升级路径。

3.实用性：本书不仅介绍理论框架，更注重实践操作，提供了具体的方法、步骤、工具来构建和实施体验测量体系，帮助企业更快、更有效地进行体验测量和管理。

4.前瞻性：本书对现有测量体系的根本性局限进行探讨，分析了面临的挑战和发展趋势，以及相应的应对措施，并提出了从指标测量走向“可观测性”的发展方向。